Als consument veronderstelt u goede afspraken gemaakt te hebben voordat u een dienst of product afneemt. Maar soms is er geen tijd om daar bij stil te staan, bijvoorbeeld bij een plotselinge ziekenhuisopname. Of u acht de afspraken zo vanzelfsprekend dat u er niet aan denkt daar navraag naar te doen.

Als aanbieder kent u uw dienst of het product als geen ander. Voor u is volstrekt duidelijk welke afspraken er gelden. Maar hoe weet u nu of deze vooraf aan de overeenkomst ook zonder enige kanttekening duidelijk zijn bij uw klant of cliƫnt?

De beeldvorming vooraf aan de overeenkomst is vaak positief. Problemen ontstaan pas wanneer vooraf ogenschijnlijk vanzelfsprekende verwachtingen niet uitkomen.